Freeyou AG — Digital im Schadenfall

Der Schadenmeldeprozess der Freeyou AG war beinahe vollständig analog. Kund:innen mussten anrufen oder schreiben, ohne zu wissen, was als nächstes passiert. Das Ergebnis: hoher manueller Aufwand im Support, fragmentierte Daten im Backend, lange Bearbeitungszeiten – und Kund:innen, die einen bürokratischen Prozess durchliefen, genau dann, wenn sie Klarheit am dringendsten brauchten.

Die Datenqualität stieg durch die Impementierung der Schadenmeldestrecken messbar, der Prozess wurde als transparent und stressfrei wahrgenommen, mobile Nutzung nahm signifikant zu. Intern wurden Sachbearbeiterprozesse effizienter und nachvollziehbarer. 80% der standardisierten Schadenfälle laufen heute ohne manuelle Eingriffe durch – End-to-End automatisiert.

Kund:innen im Schadensfall sind emotional belastet. Sie brauchen keinen Prozess, der sie prüft – sie brauchen einen, der sie begleitet. Die Designstrategie folgte daraus: Chunking in kleine, verständliche Schritte, Progress Feedback das Unsicherheit reduziert, Microcopy die beruhigt statt belehrt. Früh wurde klar, dass nur vollständig eigene Prozesse und Abläufe echte Skalierbarkeit und Unabhängigkeit ermöglichen – externe Provider wurden konsequent abgelöst.

Dynamische Schadenobjekte strukturieren alle erhobenen Informationen und schaffen eine konsistente Schnittstelle zwischen Frontend, Backoffice und internen Systemen – die Basis für die spätere Automatisierung. Ein Clickable Car vereinfacht die Schadenbeschreibung visuell radikal. Der aktuelle Schadenstatus ist direkt ins Kundenportal integriert – sichtbar, nachvollziehbar, ohne Anruf. Was als Meldestrecke begann, wurde zur Infrastruktur für eine datengetriebene, automatisierte Schadensabwicklung.