Versicherungen sind selten emotional, aber Vertrauen entsteht genau dort, wo Nutzer:innen das Gefühl haben, ihr Anbieter ist im richtigen Moment präsent – einfach, schnell und relevant. Die Wallet Card: Ein digitaler Begleiter!
UX/UI Design | Research | Prototyping
In Zusammenarbeit mit meinem Team und unserem Partner MissMoneyPenny habe ich die Digital Wallet Lösung für das Freeyou Kundenportal konzipiert und umgesetzt.
Ziel: Kunden einen direkten, mobilen Zugang zu ihren Vertragsinformationen, Self-Services sowie relevanten Updates bei Schadensfällen zu ermöglichen.
Besonderheit der Integration: Wir schufen einen eigenen Bereich, in dem Nutzer:innen die Wallet Card entdecken, deren Vorteile kennenlernen und die Karte direkt in ihre Wallet App herunterladen können. Der gesamte Onboarding-Prozess (Einrichtung, Opt-Ins, Informationsvermittlung) wurde über einen intuitiven, schrittweisen Wizard gelöst.
Die Wallet Card wurde als zentraler, digitaler Begleiter konzipiert, um Prozesse zu vereinfachen, Kunden jederzeit informiert zu halten und sie aktiv zu unterstützen. Ihre Funktionen zahlen auf mehrere strategische Ziele ein:
Die Ausgangslage: Bindung vs. Bedürfnis
Die Kundenbindung ist aufgrund der sporadischen Nutzung des Portals oft gering. Dem stehen klare Erwartungen gegenüber: Sie benötigen schnelle Informationen im Schadensfall, direkte Self-Services sowie eine einfache Verwaltung ihrer Verträge und Dokumente.
Meine Antwort
Das Projekt zielte darauf ab, den Zugang zu relevanten Informationen zu vereinfachen, eine effiziente Schadenskommunikation zu etablieren und das Portal als zentrale, unverzichtbare Service-Plattform zu positionieren.
Ich untersuchte bestehende Wallet-Lösungen im Versicherungsbereich, um ihre Stärken und Schwächen zu evaluieren. Die Erkenntnis war klar: Viele digitale Wallets bieten nur minimale Funktionen, die wenig Mehrwert für die Nutzer:innen schaffen.
Ergänzend führte ich Interviews mit Sachbearbeitern und Kunden durch, um Pain Points, Bedürfnisse und Gewohnheiten der Zielgruppe zu verstehen. Durch Usability-Tests bestehender Funktionen und Affinity Mapping konnte ich alle Erkenntnisse strukturieren und priorisieren.
Basierend auf den Research-Ergebnissen wurden User Personas erstellt und zentrale User Journeys definiert. Darauf aufbauend entwickelte ich die Wallet Card Flows und Wireframes. Entsprechendes UX Writing unterstützte, um Informationen klar und verständlich zu kommunizieren.
Besonderer Fokus lag auf der Portal-Integration: Ein eigener Bereich im Kundenportal informiert über die Funktionen der Wallet Card und ermöglicht den Download direkt in die Wallet App. Der Wizard führt Nutzer:innen Schritt für Schritt durch die Einrichtung und die notwendigen Opt-Ins. Zudem wurden die Flows nativ für iOS und Android angepasst, um eine konsistente Nutzererfahrung zu gewährleisten.
Die Gestaltung orientierte sich konsequent an den Bedürfnissen der Nutzer:innen. UX Writing und visuelle Gestaltung stellten sicher, dass Informationen direkt erfassbar sind, während Push-Nachrichten gezielt auf relevante Ereignisse hinweisen.
Durch die native Adaption für iOS und Android wurde eine medienübergreifende Einheitlichkeit geschaffen – besonders relevant bei Schadensfällen oder beim Zugriff auf zusätzliche Links auf der Rückseite der Karte.
Der von MissMoneyPenny bereitgestellte und bereits integrierte Onboarding-Wizard ermöglichte es uns, einen äußerst schnellen und übersichtlichen Prozess zu nutzen. Dieser ist transparent, klar strukturiert und erprobt, was die User Experience von Beginn an optimiert.
Wir haben die gesamte Customer Journey (User Journey) detailliert gemappt, um alle individuellen Touchpoints und kritischen Schlüsselmomente präzise zu identifizieren. Auf Basis dieser Erkenntnisse konnten wir bereits frühzeitig erste Hypothesen validieren.
Das Kundenportal ist der zentrale Anlaufpunkt für die Wallet Card. Es dient sowohl zur Information und Feature-Darstellung als auch zum direkten Download und Onboarding. Durch die sofortige Bereitstellung beider nativer Lösungen (iOS und Android) können unsere Kunden unabhängig vom Betriebssystem ihre individuell präferierte Wallet nutzen.
Wir organisierten unsere Arbeit in einem "Dual-Sprint-Prozess", der paralleles und flexibles Arbeiten ermöglichte. Dies erlaubte uns, effizient zu zentralen Treffen zusammenzukommen und gleichzeitig individuelle, bereichsübergreifende Aufgaben voranzutreiben. Spezielle Workshop-Formate – etwa zur Klärung von Anforderungen oder zur Durchführung von Usability-Tests – dienten der gezielten Lösungsfindung.
Das Projekt zeigte deutlich: Nutzer:innen schätzen digitale Begleiter, die sofortigen Mehrwert liefern.
In zukünftigen Iterationen sollen Push-Nachrichten noch gezielter auf die Bedürfnisse der Nutzer:innen angepasst und Self-Services innerhalb der Wallet weiter ausgebaut werden. Zudem ist eine detaillierte Analyse des Nutzungsverhaltens geplant, um weitere Optimierungen abzuleiten.