Wie wird aus „Bitte senden Sie uns ein Fax" eine digitale Erfahrung, die das Markenversprechen einlöst? Ich habe den Schadenmeldeprozess bei Freeyou von Grund auf neu konzipiert – vom Kundenportal bis zur internen Bestandsführung.
UX/UI Design | Process Design | Research | Prototyping
Im Rahmen meiner Tätigkeit bei der Freeyou AG war ich verantwortlich für die Konzeption, Gestaltung und Umsetzung aller digitalen Touchpoints innerhalb des Schadenbereichs.
Ziel war es, die bis dahin rein manuelle Schadenmeldung – über Telefon oder E-Mail – in eine nutzerzentrierte, digitale Erfahrung zu transformieren.
Hierzu gehörte die Entwicklung verschiedener Schadenmeldestrecken, die Integration neuer Prozesse im internen Bestandsführungssystem SCIP, sowie die Anpassung des Kundenportals my.freeyou.de.
Das Projekt war Teil einer umfassenden Initiative, den Kern des Freeyou-Versprechens „Versicherungen einfach und digital machen“ erlebbar zu gestalten.
Vor Beginn des Projekts konnten Kund:innen Schäden ausschließlich telefonisch oder per E-Mail melden.
Dies führte zu hohem Aufwand für das Service-Team, langen Bearbeitungszeiten und einer geringen Transparenz über den Status eines Schadens.
Kernprobleme:
Das Projekt hatte das Ziel, eine vollständig digitale Schadenmeldung zu etablieren, die folgende Anforderungen erfüllt:
Zum Start des Projekts führte ich eine Kombination aus User Research, interner Prozessanalyse und Benchmarking durch. Dabei standen die Bedürfnisse der Kund:innen ebenso im Fokus wie die internen Abläufe im Schadenmanagement.
Research-Methoden:
Zentrale Erkenntnisse:
Auf Basis der Research-Ergebnisse entwickelte ich gemeinsam mit einem crossfunktionalen Team aus Entwicklern, Product Ownern und Fachabteilungen die digitale Schadenstrecke. Dabei nutzten wir Dual-Track Agile Workflows, um Design und Entwicklung eng zu verzahnen.
Prozessschritte:
Ein wesentlicher Erfolgsfaktor war die enge Zusammenarbeit mit den Entwicklern, um technische Machbarkeit und Designqualität fortlaufend abzustimmen.
Die neu entwickelte Schadenmeldeumgebung kombinierte klare Informationsführung, visuelle Rückmeldungen und prozessbasierte Logik.
Eine intuitive und klar strukturierte Erfassung der Schadendetails ist entscheidend für eine schnelle und reibungslose Schadenabwicklung. Durch unseren dynamischen Schadenmeldeprozess konnten wir die Arbeitslast im Support und in der manuellen Bearbeitung deutlich reduzieren. Gleichzeitig schaffen wir durch die interne Generierung dynamischer „Schadenobjekte“ im Backend die Grundlage für zukünftige End-to-End-Prozessautomatisierungen bei einfachen Schadenfällen.
Bestätigungen und Statusanzeigen nach jedem Schritt sorgen für Transparenz und Nachvollziehbarkeit in der Dateneingabe. Kund:innen erhalten alle Handlungsanweisungen und nächsten Prozessschritte unmittelbar und eindeutig kommuniziert. Dies verbessert die Customer Experience nachhaltig und ermöglicht eine schnellere, fallgerechte Bearbeitung.
Die nahtlose Integration des aktuellen Schadenstatus im Kundenportal führte zu einer erhöhten Nutzung des Portals. Gleichzeitig stärkt sie die Wahrnehmung weiterer Self-Services und positioniert das Kundenportal als zentrale Schnittstelle zwischen Kund:innen und Freeyou.
Durch die automatische Synchronisation und Verarbeitung im Backend werden alle neu erfassten Daten zentral gespeichert und für alle Beteiligten – Kund:innen, Sachbearbeiter:innen und Dritte – übersichtlich dargestellt. Die Integration der Daten in Schadenobjekte bildet die Basis für eine erweiterte Datenaufbereitung und zukünftige Ausbaustufen im Automatisierungsprozess.
Die Einführung der neuen Schadenmeldestrecken führte zu messbaren Erfolgen:
Diese Verbesserungen wurden intern wie extern als wichtiger Innovationsschritt wahrgenommen und schufen die Grundlage für weitere digitale Services.
Das Projekt zeigte eindrücklich, wie stark UX-Design, Prozessmanagement und Technologie ineinandergreifen müssen, um nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen.
Das Projekt hat gezeigt, wie konsequente Nutzerzentrierung und technische Exzellenz gemeinsam echte Mehrwerte schaffen können – für Kund:innen und für die Organisation. Durch die Einführung einer vollständig digitalen Schadenmeldung konnte Freeyou nicht nur seine Serviceprozesse modernisieren, sondern auch die eigene Markenwahrnehmung nachhaltig stärken.
In der nächsten Projektphase wird das System um proaktive Schadenmeldungen erweitert – etwa durch automatisierte Status-Updates, Predictive Analytics und erweiterte Self-Services im Kundenportal. Damit wird die Schadenstrecke zu einem zentralen Bestandteil einer datengetriebenen, emotionalen Customer Experience, die Freeyous Markenversprechen „Versicherungen einfach und digital machen“ nicht nur erfüllt, sondern aktiv weiterentwickelt.