UX-Design & Research | Interfacedesign | Prototyping
Digital Wallet Integration im Kundenportal der Freeyou AG
Die Integration einer Digital Wallet Lösung in das Freeyou Kundenportal war eine strategische Initiative, um die Kundenbindung zu erhöhen und Self-Service-Nutzung zu fördern.
Projektübersicht
In enger Zusammenarbeit mit dem Team und unserem Partner MissMoneyPenny habe ich die Wallet Card von der konzeptionellen Phase bis zur produktiven Implementierung im UX/UI geleitet. Die Wallet Card wurde als zentraler, digitaler Begleiter konzipiert – nicht nur als Feature, sondern als strategisches Tool, um Versicherungsprozesse intuitiver zu gestalten und Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Informationen zu versorgen.
Herausforderungen
Das Freeyou Kundenportal litt unter einer klassischen Adoption-Problematik: Trotz vieler verfügbarer Self-Services war die regelmäßige Nutzung gering. Kunden öffneten das Portal primär im Schadensfall – und oft frustriert, da sie nicht wussten, wo sie relevante Informationen finden würden. Das Portal wurde als passiv und reaktiv wahrgenommen, nicht als aktiver Begleiter.
Kernprobleme
- Sporadische Nutzung:
Kunden interagierten nur im Problem-Kontext (Schadensfall), nicht kontinuierlich - Informationsverlust:
Im Schadensfall fehlte Transparenz über den aktuellen Prozessstatus – Kunden mussten aktiv nachfragen - Niedriges Vertrauen:
Das Portal wirkte statisch und hatte keinen proaktiven Mehrwert - Mobile-Second-Mentality:
Das Design war nicht auf die mobile First-Nutzung optimiert
Die größte Herausforderung war jedoch konzeptionell: Wie schaffen wir ein Feature, das Nutzer:innen aktiv zum Portal zieht, ohne aufdringlich oder störend zu wirken?
Zielsetzung
Meine Kernziele
- Eine proaktive, vertrauensschaffende Kommunikationslösung schaffen, die Kunden informiert hält
- Mobile-First-Erlebnis bieten, das sich nahtlos in bestehende Wallet-Apps (Apple Wallet, Google Pay) integriert
- Self-Service-Adoption erhöhen durch Habit Formation und zeitgerechte Informationsvergabe
- Die Kundenerfahrung emotional positiv beeinflussen – Versicherungen sollten hier nicht präsent sein, sondern hilfreich
Research & Insights
Ich startete mit einer umfassenden Nutzer-Research-Phase.
Methoden
- Usability-Tests des bestehenden Portals zur Identifikation von Friction Points
- Behavioral Analytics: Wann nutzen Kunden das Portal? Wie lange? Welche Funktionen werden tatsächlich verwendet?
- Interviews mit Versicherungsexperten und dem internen Support-Team über häufigste Kundenanfragen und Frustrationen
Insights
- 68% der Nutzer öffneten das Portal nur reaktiv (im Schadensfall), fast nie proaktiv
- Im Schadensfall war die erste Aktion: "Wo finde ich meinen Schadenstatus?" – dieser war aber tief im Portal versteckt
- Kunden wünschten sich "Push-ähnliche" Benachrichtigungen (aber datenschutzkonform)
- Apple Wallet und Google Wallet waren für Versicherungsdokumente nahezu unbekannt – aber hohes Interesse vorhanden
- Micro-Moments waren entscheidend: "Ich habe gerade einen Schadensfall, ich brauche JETZT Klarheit"
Customer- & User-Flows
Designstrategie
Basierend auf diesen Insights verfolgte ich einen dreischichtigen Ansatz.
1. Proaktive Präsenz durch Wallet-Integration
Der größte Widerstand der Kunden bestand darin "Noch etwas zum Verwenden".
Das Onboarding musste unter 2 Minuten abzuschließen sein, mit klarem Nutzenversprechen und minimalen Opt-Ins.
2. Kontextuelle Relevanz
Statt passiv zu warten, bis Kunden das Portal öffnen, sollte die Wallet Card sie im Schadensfall aktiv erreichen – über Apple Wallet und Google Pay. Das ist ein Ort, wo Kunden bereits ihre wichtigen Dokumente speichern.
- Kein aktiver Schadensfall? → Versicherungsnachweis und Kontaktdaten
- Aktiver Schadensfall? → Schadenstatus, nächste Schritte, Kontakt zum Sachbearbeiter
- Dokument fällig? → Erneuerungsinformation mit direktem Self-Service-Link
3. Frictionless Onboarding
Der größte Widerstand war "Noch etwas zum Verwenden". Das Onboarding musste unter 2 Minuten sein, mit klarem Nutzenversprechen und minimalen Opt-Ins.
Design-Prinzipien
- Visual Clarity: Die Card zeigt nur das Wesentliche – Overload führt zu Nicht-Nutzung
- Trust Through Transparency: Jeder Datenpunkt ist erklärbar, keine versteckten Informationen
- Mobile-First & Touch-Optimized: Große Touch-Targets, schnelle Scan-Codes, Dark Mode Support
- Contextual Guidance: Microcopy erklärt, warum diese Information jetzt relevant ist
- Progressive Disclosure: Mehr Info nur auf Demand, nicht auf der Card selbst
Designlösungen
Die Wallet Card
- Prominenter Status des aktuellen Schadenfalls (falls vorhanden)
- QR-Code für schnellen Austausch der Schadendaten im Schadenfall
- Sachbearbeiter-Kontakt (nur im Schadensfall sichtbar)
- Versicherungsnachweis und Anzeige von Kontaktdaten
- Anzeige von Konktaktdaten
Die visuelle Sprache war bewusst neutral und elegant – keine Versicherungs-Klischees, sondern modernes Design, das Vertrauen ausstrahlt.
Der Onboarding-Wizard
Ein einfacher 3-Schritt-Prozess
- Schritt 1:
Nutzenversprechen (warum die Wallet Card wertvoll ist) - Schritt 2:
Datenschutz-Opt-In (transparent, nicht manipulativ) - Schritt 3:
Download-Link (Apple- oder Google Wallet)
Integration ins Portal-Dashboard
Ein Banner informiert Kunden über neue Schadenstatus-Updates und verlinkt direkt zum Download, falls noch nicht aktiv.
- Klar geführte Schritte
- Eindeutige Handlungsaufforderungen
- Visuelle Strukturierung komplexer Inhalte
- Transparenz über Abläufe und Anforderungen
Backend-Logik
Custom-Integration mit dem bestehenden Portal-System
- Real-Time-Updates des Schadenstatus auf die Wallet Card
- Automatische Kontextermittlung (welche Informationen sind jetzt relevant?)
- Datenschutz-konform: Keine unerwarteten Push-Notifications, nur Info-Updates im Schadenfall und nach vorherigem Opt-In
Outcomes
Die Wallet Card erzielte über ihre 6-Monats-Testphase folgende Metriken:
- + 40% Conversion Rate: 40% der eingeladenen Kunden aktivierten die Wallet Card
(vs. 15-20% typischer Portal-Features) - + 35% häufigere Portal-Nutzung: Kunden mit aktivierter Wallet Card öffneten das Portal 35% häufiger
- -28% Support-Anfragen zu Schadenstatus: Kunden fanden die Information proaktiv oder über die Card
- +4.2/5.0 User Satisfaction: Nutzer:innen bewerteten die Card sehr positiv, primär wegen ihrer Einfachheit
- Adoption Timeline: 65% Activation innerhalb von 3 Monaten nach Launch
Learnings
Dieses Projekt hat mir gezeigt, wie strategisch Micro-Features sein können, wenn sie richtig positioniert sind.
- 1. Kontextualisierung ist stärker als Features
Die Wallet Card an sich ist technisch nicht komplex. Aber ihre Stärke liegt darin, dass sie Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort bereitstellt. Das ist das eigentliche UX-Design – nicht die visuelle Schönheit, sondern die Information Architecture. - 2. Proactive UX reduziert Friction
Traditionelle Software wartet darauf, dass Nutzer aktiv werden. Proaktive UX (wie die Wallet Card) ändert dieses Modell: Die Anwendung kommt zum Nutzer. Das ist vor allem in hochfrustrierenden Momenten (Schadensfall) wertvoll. - 3. Mobile-First ist nicht optional in Financial Services
Die Wallet Card Adoption war fast ausschließlich mobil. Das zeigt: Für einen modernen Versicherer ist mobile-first nicht Trend, sondern Basis-Anforderung. - 4. Designsystem-Thinking über Feature-Boundaries
Die Wallet Card basiert auf atomaren Design-Komponenten, die auch in anderen Kontexten wiederverwendbar sind (Push-Notifications, In-App-Messages, etc.). Das war ein wichtiger Erkenntnisgewinn für die langfristige Skalierbarkeit von Freeyous Digital-Strategie.
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