UX-Design & Research | Interfacedesign | Prototyping
Effizienter Schadensprozess – Digitale Transformation für die Freeyou AG
Ich habe einen komplett analogen, nicht-digitalen Schadenprozess Schritt für Schritt in ein digitales, skalierbares System überführt – mit eigenen Schadenstrecken, Prozesslogik, Nutzerführung und End-to-End-Prozessautomatisierungen.
Projektübersicht
Um den Schadenprozess der Freeyou AG neu zu denken, entwickelte ich eine vollständig digitale Schadenmeldung, die den komplexen Ablauf für Kunden radikal vereinfacht.
Meine Rolle umfasste UX-Konzeption, Prozessdesign, Interface-Design sowie die enge Zusammenarbeit in einem crossfunctional Team, bestehend aus Product Ownern, Insurance Specialists, Customer Support, Development (Front- & Backend) sowie externen Stakeholdern und Dienstleistern.
Im Ergebnis entstand ein moderner, intuitiver Prozess, der Kundenerwartungen erfüllt und interne Abläufe deutlich entlastet.
Herausforderungen
Alle Schadenmeldungen liefen analog – die Kund:innen mussten anrufen oder E-Mails schreiben. Das Kundenportal bot nur rudimentäre Informationen, z. B. ob ein Schaden existiert.
Für Kunden war der Prozess unklar und zeitraubend, für das Support-Team bedeutete er hohen manuellen Aufwand.
Zudem war das Backend teilweise digitalisiert, aber fragmentiert, was die Bearbeitung erschwerte.
Kernprobleme
- Hoher manueller Aufwand bedeutet lange Bearbeitungszeiten
- Kundenfrustdurch hohe Abbruch- und Rückfragequoten
- Fehlende Daten im Backoffice führten zu ineffizienter Bearbeitung
Zielsetzung
Wir wollten eine vollständig digitale End-to-End-Lösung schaffen, die:
- verständlich, intuitiv und stressfrei ist,
- mobile-first optimiert,
- Datenqualität verbessert und Supportanfragen reduziert,
- Vertrauen und Transparenz für Kunden schafft.
Research & Insights
Ich startete mit einer Analyse bestehender Prozesse, Kundenfeedbacks und interner Abläufe. Interviews mit Support und Sachbearbeitern zeigten: Kunden waren emotional belastet, der Prozess unübersichtlich. Mobile Nutzung dominierte – Desktop war nur zweitrangig. Pflichtfelder und komplexe Formulare führten zu Abbrüchen.
Insights
- Schritt-für-Schritt-Guidance reduziert Fehler
- Mobile-first Nutzung entscheidend
- Pflichtfelder nur bei Relevanz → weniger Abbrüche
- Progress Feedback und beruhigende Microcopy steigern Vertrauen
Designstrategie
Zu Beginn setzten wir auf angepasste Schadenmelde-Lösungen, die über externe Provider in unser Kundenportal integriert wurden. Doch schon nach kurzer Zeit wurde deutlich, dass wir nur mit vollständig eigenen Prozessen und Abläufen wirklich unabhängig agieren können und skalierfähig sind.
Das Design folgte diesen Prinzipien:
- Guidance statt Bürokratie: Der Nutzer wird begleitet, nicht offenkundig geprüft
- Chunking: Kleine, verständliche Steps
- Progress Feedback: Fortschrittsanzeige reduziert Unsicherheit
- Microcopy & Tone: Klar, beruhigend, verständlich
- Mobile-first & Touch-optimiert
Wir entwickelten ein meta-basiertes Streckenmodell, das es erlaubte, eigene Schadenmeldestrecken ohne externe Software zu realisieren.
Designlösungen
Die darauffolgende neu entwickelte Schadenmeldeumgebung kombinierte klare Informationsführung, visuelle Rückmeldungen und prozessbasierte Logik, die über die Zeit durch Prozessautomatisierungen ergänzt wurden.
Schritt-für-Schritt
Eine intuitive, klar strukturierte und systematische Schadenmeldung bildet die Grundlage für eine schnelle und reibungslose Schadenabwicklung. Das neue UX Design der dynamischen Meldeprozesse reduzierte die Arbeitslast im Support sowie in der manuellen Bearbeitung deutlich. Gleichzeitig legte die interne Generierung dynamischer Schadenobjekte im Backend die Basis für skalierbare End-to-End-Automatisierungen bei einfachen Schadenfällen.
Schadenobjekte
Als zentrales Datenmodell strukturieren Schadenobjekte sämtliche im Schadenprozess erhobenen Informationen. Sie werden dynamisch je nach Schadenart erzeugt und stellen eine konsistente Schnittstelle zwischen Frontend, Backoffice und internen Systemen dar.
Diese Architektur reduzierte Medienbrüche, vereinfachte die Sachbearbeitung und ermöglichte die schrittweise Einführung automatisierter End-to-End-Prozesse für standardisierte Schadenfälle.
SCIP-Anbindung und manuelle Trigger
Neben der automatischen Datenverarbeitung über SCIP wurden gezielt manuelle Trigger im Backoffice integriert. So behalten Sachbearbeitende die Kontrolle über automatisierte Prozesse und können diese flexibel an den jeweiligen Schadenkontext anpassen. Hierzu zählen unter anderem die Beauftragung von Sachverständigen oder Partnerwerkstätten.
Integration ins Kundenportal
Die nahtlose Integration des aktuellen Schadenstatus in das Kundenportal steigerte dessen Nutzung deutlich. Gleichzeitig stärkte sie die Wahrnehmung weiterer Self-Services und etablierte das Portal als zentrale Schnittstelle zwischen Kund:innen und Freeyou.
User Flow der Schadenmeldung
Aufruf der Website und Login
Der Schaden-CTA sitzt prominent im oberen Bereich der Website.
Vertragsauswahl
Nach optinaler Vertrags- bzw. KFZ-Auswahl beginnt der Schadenmeldeprozess.
Wahl der Schadenart und Start der Meldung
Beispiel: Unfall (Haftpflicht- und Kaskoschaden)
Wann ist der Schaden passiert?
Einfache Sprache, kontextbezogene Icons und visuelles Feedback verbessern die Dateneingabe.
Wo ist der Schaden passiert?
Eingabe einer konkreten Adresse oder einer optionalen groben Ortbeschreibung.
Bestandteile eines komplexen Unfallschadens
Der visuelle Überblick erleichtert die Nutzereingabe für komplexe Schadenfällen. Die Meldestrecke wird dynamisch und kontextbezogen generiert.
Abfrage versicherungsrelevanter Daten
z.B. der eigenen Geschwindigkeit zum Unfallzeitpunkt.
Zusammenfassung der allgemeinen Schadendetails
(Step 1 von 3)
Angabe zu Unfallbeteiligten
Entsprechend der gewählten Anzahl werden dynamisch entsprechend Schadenobjekte im Backend generiert.
Erste am Unfall beteiligte Person
Die Informationen zu Unfallbeteiligten liegen in unterschiedlicher Qualität vor, daher bieten Eingaben für verschiedene Situationen.
Zusammenfassung der Angaben zu Unfallbeteiligten
(Step 2 von 3)
Abfrage nach Kaskoschadenmeldung
Ein eigener Fahrzeugschaden kann unmittelbar mitgemeldet werden.
Clickable Car
Zur Auswertung der Schadendaten nutzen wir ein Clickable Car, welches die Schadenbeschreibung für die Nutzer durch visuelle Darstellung radikal vereinfachte.
Weitere versicherungsrelevante Angaben
zum Kaskoschaden.
Finale Zusammenfassung, Kasko-Meldung
(Step 3 von 3)
Handlungsaufforderungen und Next Steps nach erfolgreich eingereichter Schadenmeldung.
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Darstellung im Kundenportal I
Übersichtsseite der Schadenfälle im Kundenportal.
Darstellung im Kundenportal II
Detailansicht der Schadenmeldung mit weiteren Angaben.
Darstellung im Kundenportal III
Fehlende Angaben oder Dokumente können jederzeit nachgereicht werden.
Outcomes
Die neue digitale Strecke führte zu deutlichen Verbesserungen: Supportanfragen gingen um 35–45 % zurück, Datenqualität stieg, und der Prozess wurde als stressfrei und transparent wahrgenommen. Mobile Nutzung nahm deutlich zu. Auch interne Abläufe für Sachbearbeiter wurden effizienter und nachvollziehbarer.
- 35–45 % weniger Supportanfragen
- Höhere Datenqualität → weniger Fehler
- Transparenter Prozess für Kunden & Sachbearbeiter
- Mobile-first Nutzung signifikant gestiegen
Learnings
Dieses Projekt zeigt, wie konsequente Nutzerzentrierung und technische Exzellenz echten Mehrwert schaffen – sowohl für Kund:innen als auch für die Organisation. Mit der Einführung einer vollständig digitalen Schadenmeldung konnte Freeyou nicht nur Serviceprozesse modernisieren, sondern auch die Markenwahrnehmung nachhaltig stärken.
Ley Learnings & Ergebnisse
- UX als Enabler für Automatisierung: Klar definierte User Flows und Datenstrukturen bildeten die Basis für eine End-to-End-Automatisierung der Schadenprozesse in Camunda.
- Designsystem als Innovationsmotor: Die in Figma entwickelte Pattern Library liefert ein skalierbares Fundament, das für künftige Produkte und Self-Services wiederverwendbar ist.
- Prozesse neu gedacht: Die enge Zusammenarbeit zwischen UX, Entwicklung und Fachbereichen führte zu effizienteren agilen und teamübwergreifenden Arbeitsweisen innerhalb der Organisation.
In der nächsten Projektphase werden proaktive Schadenmeldungen, automatisierte Status-Updates, Predictive Analytics und erweiterte Self-Services implementiert. Damit entwickelt sich die digitale Schadenstrecke zu einem zentralen Baustein einer datengetriebenen, emotionalen Customer Experience, die Freeyous Markenversprechen „Versicherungen einfach und digital machen“ aktiv weiterträgt.
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